Garantien und Erfolgsversprechen von Agenturen

„Und das geben wir Ihnen schriftlich.“ – „Sie zahlen nur, wenn Sie Ergebnisse bekommen.“ – „Wenn wir nicht liefern, kostet es Sie nichts.“

Drei Sätze, die Verkaufsgespräche beenden. Dann liest man den Vertrag.

Der Satz, der alles aufhebt

In vielen Agentur-AGB steht sinngemäß:

Die Agentur schuldet keinen spezifischen unternehmerischen Erfolg, sondern lediglich die vertraglich vereinbarte Leistung.

Geschuldet wird Tätigkeit, nicht Ergebnis. Wenn im Gespräch eine Zahl garantiert wird und im Vertrag der Erfolg ausgeschlossen ist, gilt im Streitfall das Papier.

Das ist der zentrale Widerspruch – und er steht in denselben Unterlagen wie die Garantie.

Die Klauseln, an denen der Anspruch stirbt

Kontaktpflicht mit Nachweis. Jede Anfrage binnen 48 oder 72 Stunden kontaktieren – und das belegen können. Ohne Nachweis entfällt der Anspruch. Wer auf der Baustelle steht, führt kein Anrufprotokoll.

Schweigen gilt als Zustimmung. „Reagiert der Kunde nicht binnen drei Werktagen auf Freigabeanfragen, gelten die Vorschläge als genehmigt.“ Zwei Wochen Großbaustelle – und du hast Anzeigen freigegeben, die du nie gesehen hast.

Mindestbudget über die gesamte Garantielaufzeit. Einmal im Sommerloch gekürzt, Garantie weg.

Ausschlussfrist. „Der Anspruch ist binnen sieben Tagen nach Ende der Garantielaufzeit geltend zu machen, danach erlischt er ersatzlos.“

Die automatische Verlängerung hebt die Garantie auf. Der stärkste Punkt: Verpasst du die Kündigungsfrist, verlängert sich der Vertrag – und mit der Verlängerung entfällt der Garantieanspruch vollständig.

Jede Klausel ist für sich vertretbar. Zusammen ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass ein Betrieb mit Baustellen, Notdienst und Urlaubszeiten mindestens eine reißt. Die Garantie war nie unwirksam – sie war nur nie erreichbar.

Die Rechtsfolge ist fast nie Geld

„Erreichen wir die Zahl nicht, arbeiten wir kostenlos weiter.“ Das klingt nach Einsatz und heißt: kein Cent zurück, sondern mehr von dem, was schon nicht funktioniert hat – bei fortlaufender Bindung.

Nachbesserung ist die harmloseste Rechtsfolge, die es gibt. Sie kostet den Anbieter Arbeitszeit, dich Geld und Wochen.

Wer misst, entscheidet

Eine Garantie über eine Zahl ist nur so gut wie die Stelle, an der gemessen wird. Läuft die Messung im Werbekonto des Anbieters, ist der Spielraum erheblich: Was zählt als Anfrage? Ein doppelt abgesendetes Formular? Ein Anruf, der nach acht Sekunden endet?

Findet die Messung im System des Anbieters statt und du hast keinen Zugriff, ist die Zahl eine Behauptung.

Was noch in denselben Unterlagen steht

Verlängerung um das Doppelte. „Der Vertrag verlängert sich automatisch um das Doppelte der ursprünglichen Erstlaufzeit“ – aus sechs Monaten werden zwölf, ohne neue Unterschrift.

Freie Kündigung ausgeschlossen. Raus kommst du nur bei einem „wichtigen Grund“.

Die Seite gehört dir nicht. Landingpages und Domains werden oft nur „bis zum Ende der Vertragslaufzeit“ überlassen. Am Tag danach ist weg, wofür du bezahlt hast.

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„Wenn wir nicht liefern, kostet es Sie nichts“

Dagegen lässt sich schwer argumentieren. Also stellt man eine Frage, deren Antwort jeder Betriebsinhaber aus der eigenen Lohnabrechnung kennt.

Wer zahlt die Leute, die dort arbeiten?

Eine Agentur mit fünf Angestellten hat Löhne, Abgaben, Büro, Software und Werbekonten zu tragen – schnell 30.000 bis 40.000 Euro im Monat. Diese Kosten laufen weiter, ob ein Kunde zahlt oder nicht.

Du kennst das: Deine Monteure bekommen ihr Geld auch in dem Monat, in dem ein Auftraggeber die Rechnung liegen lässt.

Ein Anbieter, der seine Arbeit verschenkt, wenn es nicht klappt, muss das aus etwas bezahlen. Dafür gibt es drei Erklärungen – eine vierte existiert nicht.

Erstens: Es klappt fast immer. Weil „Ergebnis“ so definiert ist, dass die Bedingung praktisch nie eintritt.

Zweitens: Die zahlenden Kunden finanzieren die anderen mit. Wenn drei von zehn nichts zahlen, stecken deren Kosten im Preis der übrigen sieben.

Drittens: Der Aufwand pro Kunde ist so gering, dass es egal ist. Eine Vorlage, die für alle gleich läuft, kostet fast nichts – also kann man sie verschenken.

Keine der drei spricht für den Anbieter.

Wer „Ergebnis“ definiert, entscheidet, wer zahlt

In jedem solchen Vertrag steht eine Zeile, die festlegt, wann die Leistung erbracht ist. Geschrieben hat sie die Agentur. Üblich sind:

• Ergebnis = Lead. Name, Nummer, Häkchen bei „Interesse“. Nicht: Budget, nicht: erreichbar, nicht: im Einzugsgebiet
• Ergebnis = Termin. Vereinbart, nicht wahrgenommen. Erscheint niemand, gilt die Leistung als erbracht
• Ergebnis = Bewerbung. Nicht Gespräch, nicht Einstellung
• Ergebnis = jede Einstellung im Zeitraum – auch die, die du über einen Aushang selbst gefunden hast

In allen Fällen gilt: Du zahlst zuverlässig. Du bekommst nicht zuverlässig.

Der Anreiz dreht sich gegen dich

Wer pro Stück bezahlt wird, optimiert auf Stückzahl. Das ist kein Vorwurf, das ist Logik.

Auf der Auftragsseite heißt das: breitere Ansprache, niedrigere Hürde im Formular, mehr „Ergebnisse“ – und mehr Telefonate, die nichts werden.

Auf der Personalseite wiegt es schwerer. Ein Anbieter, der nur bei Einstellung bezahlt wird, hat ein Interesse daran, dass du jemanden einstellst. Nicht daran, dass du den Richtigen einstellst. Aus „der passt nicht zu Ihrem Team“ wird „geben Sie ihm eine Chance“.

Was in der Rechnung fehlt

Der Preis pro Lead ist die falsche Zahl. Bei 40 Euro und 30 Leads im Monat sind das 1.200 Euro. Werden daraus zwei Aufträge, kostet jeder 600 Euro – plus 30 Telefonate und acht Ortstermine, die nichts wurden. Das sind zwei Arbeitstage, die in keiner Rechnung stehen.

Und der Mindestabruf. „Erfolgsbasiert, mindestens 25 Leads im Monat“ ist keine erfolgsbasierte Abrechnung. Das ist eine Pauschale mit anderem Namen.

Das Warnsignal

Eine garantierte Zahl im Gespräch und ein Erfolgsausschluss im Vertrag. Dazu jede Erfolgszusage ohne enge, überprüfbare Definition dessen, was als Erfolg gilt. Wer auf Nachfrage mit „das sehen wir in der Praxis“ oder „Erfahrungswerte“ antwortet, hat nichts zugesagt.

Verwandte Muster: Recruiting-Versprechen, Zahlenversprechen und Warnsignale beim Anbieter selbst.